מושלם

בדרך לשלמות: Otokar, שהקימה את השירותים הראשונים עם אישור ISO 10002 בכלי רכב מסחריים, מפנה את המשוב מלקוחותיה למו"פ וללימודי הנדסה. כך, אוטוקר מייצרת רכבים לפי שביעות רצון היצרן...
OTOKAR הוסיפה חדש לפרויקטים שלה המפתחים אסטרטגיות שירות לאחר המכירה ומעלות את רמת הסטנדרטים של השירות במגזר. עם "פרויקט מערכת ניהול שביעות רצון לקוחות ISO 2013" שיזם צוות שביעות רצון לקוחות תחת המטריה של מנהלת השירותים לאחר המכירה של Otokar בנובמבר 10002, השירותים המורשים של Otokar הפכו לשירותי הרכב המסחרי המורשים הראשון בטורקיה שקיבלו הסמכה. פרויקט ניהול שביעות רצון לקוחות ISO 10002 נועד להגביר את איכות השירות בשירותים המורשים של Otokar ולהגביר את שביעות הרצון של משתמשי Otokar. הפירות הראשונים של העבודה שבוצעה בשמונה נקודות שירות מורשות באיסטנבול כבר החלו להיאסף, והמטרה ארוכת הטווח היא לבסס את אותם סטנדרטים בכל נקודות השירות המורשות ברחבי טורקיה ולהאיץ את תנופת הפיתוח.
חשיבותו של הלקוח
למרות שלפרויקט, שמטרתו העיקרית היא שביעות רצון לקוחות, אין ערך פיננסי מדיד, אוטוקר בוחנת את משוב הלקוחות בפירוט הודות למערכת זו ומספקת נתונים ותרומה משמעותית ללימודי הנדסה ומו"פ. במקביל לתוצאות שהושגו במטרופולין כמו איסטנבול, הפרויקט יתפשט ברחבי טורקיה ומשם ייאספו נתונים וייערכו.
מנהלת יחידת קשרי הלקוחות של Otokar Ergüder Gürel הצהיר כי מערכת ניהול שביעות רצון לקוחות ISO 2006, שיישומה החל בטורקיה ב-10002, היא מערכת שקשה מאוד לקבל בה מבחינת תקנים בתעשיית הרכב ובמיוחד בתעשיית הרכב המסחרי; "אוטוקר לא שברה את המסורת של ארצנו לפרוץ דרך, השירותים המורשים של אוטוקר הפכו לשירותי הרכב המסחרי הראשונים שקיבלו את תעודת ISO 10002 בתחום הרכב המסחרי. אנו גאים להשיג הצלחה זו עם הפרויקט שלנו. במערכת שמטרתה לספק שביעות רצון לקוחות ללא תנאי, יש לסיים את משוב הלקוחות על ידי שירותים מורשים והמפעל. בתור Otokar, המטרה העיקרית שלנו בעבודה שביצענו ליצירת הסטנדרטים הנדרשים על ידי המערכת הייתה ליזום שינוי מנטליות בנקודות השירות המורשות שלנו. כאשר אנו משיגים זאת, ניתן להבטיח שרכבים שאינם באחריות ימשיכו לבחור בשירות מורשה Otokar, תוך עלייה בשביעות הרצון של הלקוחות. אנו מאמינים שככל שהגישה של השירותים ללקוחות משתנה והמשתמשים שלנו מבינים זאת, הביקוש לשירותים המורשים שלנו עולה. בקיצור, המטרה העיקרית שלנו היא לתרום לחידוש האמון בשירותים המורשים שלנו בקרב הלקוחות". גוראל; "כאוטוקר, אנו מאמינים שנגביר את המודעות למותג שלנו ונחזק את תפיסת המותג שלנו הודות להבדל שאנו יוצרים בשביעות רצון הלקוחות וכן הציפייה של הלקוחות שלנו לשפר את איכות השירות שהם מקבלים בכל נקודת שירות".
תפיסת מותג חזקה
בהזכירו כי הפרויקט יושם לראשונה באיסטנבול כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את תהליכי קבלת הלקוחות של השירותים, מנהל יחידת קבוצת השירותים לאחר המכירה Oğuz Doruk אמר, "על ידי ניתוח מצב השירותים, קבענו את התחומים שהם פתוח לפיתוח והדרכות מאורגנות בתוך לוח שנה ניסינו להחדיר מודעות לשביעות רצון הלקוחות. "אז התחלנו לפקח על השירותים שלנו כדי לשקף את המודעות הזו באופן קונקרטי ללקוח", אמר. בהצהרה כי מדדו האם השירותים הגיעו לנקודה המיועדת בהתאם לקריטריונים שנקבעו במסגרת ההערכות, ציינו דורוק כי ימשיכו לפעול בשנה הבאה להרחבת פרויקט זה, שפירותיו החלו להיאסף. ל-100 שירותים מורשים של Otokar ברחבי טורקיה.
מנהלת יחידת קשרי הלקוחות של Otokar Argüder Gürel ומנהלת יחידת קבוצת השירותים לאחר המכירה Oğuz Doruk לקחו את שביעות רצון הלקוחות לשלב הבא עם עבודה זו. כעת, כל העיניים נשואות לתוצאות...