תוצאות הרבעון הרביעי של TMME 2013 הוכרזו: על פי מדד שביעות רצון הלקוחות הטורקי (TMME) 4 תוצאות הרבעון הרביעי, Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen ו-Ziraat Bank הפכו למותגים המובילים בבנק שביעות רצון של לקוח. .
הוכרזו תוצאות הרבעון הרביעי של 81 של מדד שביעות רצון הלקוחות של טורקיה, אשר נקבע על ידי ביצוע סקר טלפוני בעזרת מחשב (CATI) עם 11 אלף 564 צרכנים ב-2013 מחוזות ובאמצעות מודל ניתוח אקונומטרי מיוחד.
במסגרת מחקר TMME, נמדדו ברבעון הרביעי של שנת 2013 מגזרי הטלוויזיה, מוצרי הלבן, ביטוח בריאות/קסקו, הפצת מטענים לאומית, מכוניות נוסעים, שוקי רשת והבנקאות הקמעונאית.
על פי תוצאות הרבעון הרביעי של TMME 2013, סמסונג במגזר הטלוויזיה, Arçelik, Bosch וסימנס במגזר המוצרים הלבנים, Axa Sigorta במגזר ביטוח הבריאות/קסקו, MNG Kargo במגזר חלוקת המטענים הלאומית, פולקסווגן במגזר מכוניות הנוסעים , BİM במגזר שוקי שרשרת, בנקאות פרטית במגזר הבנקאות הקמעונאית. בקטגוריית הבנקים הציבוריים הפך אישבנק למוביל בשביעות רצון הלקוחות ובקטגוריית הבנקים הציבוריים הפך בנק זירת למוביל בשביעות רצון הלקוחות.
חברות המזרח הרחוק בתעשיית הטלוויזיה מספקות יותר את הלקוחות שלהן
מגזר הטלוויזיה, שהוא המגזר שמספק את לקוחותיו הכי הרבה בתקופה הנמדדת מאז 2009, היה גם ברבעון הרביעי של TMME 2013; כמו בשנים קודמות, היא שמרה על המקום הראשון מבין 4 המגזרים הנמדדים. בעוד שחברות מהמזרח הרחוק, המובילות בייצור פאנל LCD ופלזמה, ממשיכות להשאיר את יצרני הטלוויזיה המקומיים מאחור בתחרות, נצפה כי מדדי ה-TMME של מותגים מקומיים עלו בהשוואה לשנה הקודמת.
בשנת 2013, סמסונג דורגה במקום הראשון בדירוג מבוסס המותג.
תחרות עזה בין מותגים נצפתה בתחום המוצרים הלבנים
שביעות רצון הלקוחות במגזר המוצרים הלבנים, אחד מהמגזרים המובילים בטורקיה מבחינת ייצור, עלתה בשתי נקודות בהשוואה ל-2012 והגיעה ל-80 נקודות. במגזר בו יש תחרות עזה בין מותגים חלקו ארצליק, בוש וסימנס את המקום הראשון עם 82 נקודות.
המכירות הגיעו לרמת שיא בשנת 2013, הלקוחות היו מרוצים מתעשיית רכבי הנוסעים
תעשיית הרכב סגרה את 2013 עם נתוני מכירות שיא. מומנטום זה הביא לעלייה של 2009 נקודות במדד שביעות רצון הלקוחות של תעשיית רכבי הנוסעים, אשר ממשיך לשמור על אותה רמה מאז 2. העלייה של 2 נקודות במגזר הייתה הסיבה העיקרית לעלייה (2013 נקודות) במדד הרבעון הרביעי של TMME 4.
בשנת 2013 נצפה כי פולקסווגן דורגה במקום הראשון בדירוג על בסיס מותג.
בענף הביטוח ירד המדד ב-2 נקודות.
שביעות רצון הלקוחות במגזר ביטוחי בריאות/קסקו, שהוא המגזר הראשון בקטגוריית המוסדות הפיננסיים, ירדה ב-2012 נקודות לעומת 2. על פי נתוני הרווחיות שפרסמה איגוד חברות הביטוח, ביטוח המשנה והפנסיה של טורקיה, השינויים שנעשו באפריל 2013 בתנאים הכלליים של ביטוח רכב מנועי, שגררו את מגזר הביטוח, מילאו תפקיד פעיל ברווחיות המגזר , בעוד מדדי שביעות הרצון של כל החברות בענף ביטוח בריאות TMME/קסקו ירדו בכמה נקודות. המאפיין הבולט ביותר של ציוני ה-TMME של המגזר הוא שערכי המדדים של ארבע חברות הביטוח הגדולות קרובים מאוד זה לזה, בעוד Axa Sigorta מדורגת במקום הראשון בשביעות רצון הלקוחות בענף.
המדד עלה בנקודה אחת במגזר הבנקאות הקמעונאית
על פי נתוני הסוכנות לרגולציה ופיקוח על הבנקים (BRSA) דו"ח תחזית מגזר הבנקאות הטורקית לדצמבר, שיעור הגידול בסניף והתעסוקה של המגזר הבנקאי בשנת 2013 הגיע לשיעור העלייה הגבוה ביותר שנצפה על בסיס שנתי מאז 2009. המגזר הבנקאי הגדיל את הרווח הנקי התקופתי שלו ב-2012 אחוזים בהשוואה לסוף 5,1, והגיע ל-2013 מיליארד 24 מיליון לירות בסוף 733.
כאשר נבחנו נתוני TMME, ניתן היה לראות כי המגזר, שרווחיותו עלתה, נטה לפצות על הירידה שחווה מגזר הלקוחות הבודדים ב-2012. במגזר, שהעלה את מדד שביעות רצון הלקוחות שלו בנקודה אחת לעומת 2012, עלו מדדי שביעות הרצון של כל הבנקים למעט בנק גרנטי לעומת 2012.
המדד הלאומי החל לעלות ברבעון האחרון.
על פי תוצאות הרבעון הרביעי של 2013 של מדד שביעות רצון הלקוחות של טורקיה (TMME), שנערך על ידי המיזם המשותף של איגוד האיכות הטורקי (KalDer) וארגון המחקר הבינלאומי KA Research Limited, מדד שביעות רצון הלקוחות הלאומי, הנמדד כ 4 ברבעון השלישי של שנת 2013, עלה ב-3 נקודות, עמד על 76,2. באותה תקופה עלה מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי ב-0,4 נקודות ל-76,6 נקודות.
TMME, שחושפת מספרית את שביעות רצון הצרכנים מהמוצרים והשירותים שהם רוכשים, מספקת לארגונים הנמדדים את האפשרות לראות את מיקומם ואת מיקומם של המתחרים שלהם במגזר ולפתח אסטרטגיות, תוך כדי תרומה לפיתוח והפצה של מודעות לשביעות רצון הלקוחות בכל הארץ.
בשנת 2013 נכללו חוות דעת של 25 אלף 29 לקוחות ב-661 מגזרים.
בהערכת התוצאות, אמר יו"ר מועצת המנהלים של KalDer, Hamdi Doğan, "אחת התפקידים החשובים ביותר שלנו היא לפתח את המודלים והשירותים הדרושים לחברה ולעולם העסקים כדי לשרת את הכלכלה הלאומית ואת הפיתוח בר-קיימא של ארצנו. לתרום לעתיד המדינה שלנו". בהצהרה כי הם מבצעים את מחקר מדד שביעות רצון לקוחות טורקיה מאז 2005, בהתבסס על גישה זו, חמדי דוגן הצהיר כי בשנת 2013 בוצעו מדידות שביעות רצון לקוחות מפורטות עבור 25 ארגונים ב-106 מגזרים והם ערכו בסך הכל 29 אלף 661 לקוחות. ראיונות. Doğan הדגיש כי לאחר תקופת מחקר של 9 שנים, מערכת המדדים הלאומית, הנתונים והמגמות מתקבלים כדוגמאות להצלחה בחוגים מדעיים וברמה הבינלאומית, ושאל: "האם האיכות ושביעות רצון הלקוחות של המוצרים והשירותים במדינה עלייה או ירידה במדינה עם TMME?", "האם המדד החיובי במדד או האם המגמות השליליות שייכות למגזרים מסוימים בקווי העסקים הנמדדים, האם הם נראים רק במגזרים מסוימים, או שהם ספציפיים לארגונים מסוימים?", "האם השינויים הללו מקבילים למגמות בינלאומיות; "האם יש הבדלים ספציפיים למדינה שלנו?" "יש תשובות לשאלות רבות על כלכלת המדינה, כמו למשל", אמר. Doğan סיכם את דבריו בכך שהמוסדות שהצליחו במדד שביעות רצון הלקוחות של טורקיה (TMME) בשנת 2013 יזכו בתגמול בטקס ליל הגאלה והפרס של TMME, שירכז שמות חשובים של הפרוטוקולים והעולם העסקי. ערב חגיגי TMME וטקס פרסים יתקיים ב-15 באפריל, 2014, בסוויסוטל הבוספורוס באיסטנבול.
תוצאות מדד TMME Q4/2013 הכלולות בעלון זה מבוססות על סקר טלפוני בעזרת מחשב (סקר טלפוני בעזרת מחשב) עם 26 ראיונות לקוחות ב-2013 מחוזות, בין ה-26/פברואר/2014 ל-81/פברואר/11.564, על ידי TMME Joint מייסדי מיזם, איגוד האיכות הטורקי ו-KA Research Limited. הוא התקבל מניתוח מיוחד של הנתונים שנאספו באמצעות מודל ACSI/Fornell. תוצאות המדד הלאומי מתקבלות מניתוח משותף של מחקרים שנעשו ב-1 רבעונים רטרוספקטיביים בשנה האחרונה. תוצאות השוואת TMME לפי שנים; ארה"ב - תוצאות ACSI ממחקרים שנערכו בתקופה המקבילה אשתקד; הוא מתקבל מאוניברסיטת מישיגן, ארה"ב, המשתמשת באותו מודל איסוף וניתוח מידע כמו מערכת TMME. למידע מפורט יותר על מתודולוגיית TMME, מודל ניתוח ותוצאות, ניתן ליצור קשר עם מנהלי TMME מר Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org ו- Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr).
אודות מדד שביעות רצון הלקוחות של טורקיה (TMME)
מדד שביעות רצון לקוחות טורקיה (TMME) הוא היישום הטורקי של מדד שביעות רצון הלקוחות הלאומי, הנערך ביותר מ-20 מדינות מפותחות ומתפתחות. TMME מתבצע על ידי המיזם המשותף של איגוד האיכות הטורקי-KalDer, KA Research Limited.
ביצירת המדד הלאומי נערכים סקרי שביעות רצון של לקוחות עבור ארגונים המציעים מוצרים ושירותים מסוימים הנרכשים בתוך הארץ, ותוצאות סקרים אלו מנותחות באמצעות מודל אקונומטרי מדעי מיוחד (ACSI Model). תוצאות הניתוח מוכנות כמדדים על בסיס מוסדי, מגזרי ולאומי.
טופס הסקר של TMME, טפסי זיהוי לקוחות, מודל יישום, קביעת מדד, ניתוח והערכה סטטיסטי ואקונומטרי בוצעו עם בעל הרישיון CFI-Claes Fornell International, שיצר את מודל המדד הלאומי, המקובל כמודל הראשי של כל ברחבי העולם, ומחקרי מדד שביעות הרצון של לקוחות ארה"ב (ACSI). ) מתבצעים בניהול ובפיקוח של אוניברסיטת מישיגן, שעורכת אותו מאז 1993.
פעילויות איסוף המידע והבקרה של TMME מבוצעות על ידי איגוד החוקרים האירופי (ESOMAR - http://www.esomar.org) והאיגוד העולמי של חוקרי דעת קהל (WAPOR - http://www.wapor.org) מתבצעת על ידי אנשי איסוף מידע ומחקר שנבחרו והוכשרו בהתאם לפרקטיקה ולסטנדרטים ועקרונות אתיים. כל התהליכים מבוקרים על ידי המועצה העליונה של TMME והוועד המנהל של TMME מטעם איגוד האיכות הטורקי והמיזם המשותף TMME.
מחקר TMME מתבצע כל 3 חודשים
מחקר TMME מתבצע כל שלושה חודשים ברחבי טורקיה, המכסה מגזרים ומוסדות שונים במגזרים אלה. מטרתו היא לחשוף את רמת שביעות הרצון הנוכחית של הלקוחות בעשרות מגזרים שונים, מטלפונים ניידים ועד מזון, מרכב ועד ביטוח. חברי התאגיד של TMME יכולים לקבל תוצאות מחקר על בסיס מגזר ומוסד/מתחרה. במסגרת מודל TMME, חברי תאגיד יכולים לגשת למדד ציפיות הלקוחות, מדד האיכות הנתפס, מדד הערך הנתפס, מדד תלונות הלקוחות ומדד נאמנות הלקוחות על בסיס תאגידי, מגזרי ולאומי, בנוסף למדד שביעות רצון הלקוחות, ויכולים גם לייצר אסטרטגיות עם מודל ההשפעה הבין-מדדית. דוחות הפיתוח הלאומיים של TMME מוכנים גם ארבע פעמים בשנה.
ציפיות של לקוח
הציפיות נוצרות על סמך חוויות הלקוחות לגבי המוצר או השירות והמידע שהם שומעים ממדיה, פרסום, אנשי מכירות ולקוחות אחרים. ציפיות הלקוחות משפיעות על הערכות לגבי האיכות ומידת הביצועים של המוצר או השירות.
עבור משתנה ציפיות הלקוח; לפני הרכישה, הלקוחות נשאלים מה הם חושבים על איכות הסחורה והשירותים במונחים של 'כללי', 'מתן מענה לצרכים' ו'אמינות' (באיזו תדירות הם ייתקלו במצבים שליליים לגבי המוצר והשירות).
איכות נתפסת
בכל החברות והתעשיות שנמדדו על ידי TMME, האלמנט בעל ההשפעה הגדולה ביותר על שביעות רצון הלקוחות הוא האיכות הנתפסת.
עבור משתנה האיכות הנתפסת; הלקוחות נשאלים מה הם חושבים על איכות המוצרים והשירותים לאחר הרכישה, במונחים של 'כללי', 'מתן מענה לצרכים' ו'אמינות' (באיזו תדירות הם יתקלו במצבים שליליים לגבי המוצר והשירות).
ערך נתפס
משתנה הערך הנתפס כולל הערכות של לקוחות לגבי מחיר הסחורה והשירותים ביחס לאיכותם לאחר הרכישה ואיכותם ביחס למחיר ששולם.
במודל TMME, הערך הנתפס משפיע ישירות על שביעות רצון הלקוחות ומושפע מציפיות הלקוח והאיכות הנתפסת. למרות שהערך הנתפס הוא בעל חשיבות רבה בהחלטת הרכישה הראשונית, הוא פחות חשוב יחסית לשביעות רצון ורכישה חוזרת.
שביעות רצון לקוחות
משתנה שביעות רצון לקוחות; הוא כולל הערכות שעשו לקוחות לגבי הניסיון שלהם לאחר הרכישה עם סחורות ושירותים, כגון "באיזו מידה הם מרוצים או לא", "באיזו מידה הם עומדים בציפיות שלהם" ו"עד כמה הם קרובים לאידאל. מוצר/שירות'.
תלונות של לקוחות
תלונות לקוחות מחושבות כשיעור האנשים שיש להם בעיות עם מוצרים או שירותים של חברות בתוך פרק זמן מסוים. שביעות הרצון עומדת ביחס הפוך לתלונות של לקוחות.
עבור משתנה תלונות לקוחות; הלקוחות נשאלים כמה פעמים הם מעבירים את תלונותיהם על סחורות ושירותים ליצרנים ולמוכרים, הן בעל פה והן בכתב, לאחר הרכישה.
נאמנות לקוחות
נאמנות הלקוחות נמדדת באמצעות שאלות הנוגעות לנטייה לרכוש את מוצרי החברה או השירותים במחירים שונים. לשביעות רצון הלקוחות יש השפעה חיובית על מניעת נטישת לקוחות, אך גודל ההשפעה משתנה בהתאם לחברות ולמגזרים.
למידע נוסף על TMME: http://www.tmme.org.tr
היה הראשון להגיב